¿Quejas? Seguramente esta palabra puede que no sea tu favorita, créenos que para nadie. Pero ahora queremos mostrarte nuevas ideas para que puedas responderles a tus clientes de una manera diferente y no solo diciendo “nos comunicaremos contigo por Inbox o DM”
Queremos que comprendas que la peor manera de responder a los clientes es “ Lamentamos el inconveniente” Porque los reclamos vienen de diferentes maneras y pasa en todo tipo de giro de negocio. Debes tener tacto y nunca debes ignorarlas. Recuerda que puedes hacer la diferencia al brindarles un buen servicio al cliente, el secreto es que respondas lo fundamental pero comprendiendo los hechos. Bríndale una solución rápida y darle seguimiento garantizará que el cliente se encuentre satisfecho.
Seguramente te has puesto a pensar ¿por qué se quejan en las redes sociales? Normalmente es por una buena razón, y puede ser que la compra que realizo no cumplió sus expectativas o tenia algún daño de fabrica. Creemos que es bueno que las personas se quejen porque solo de esa manera podemos mejorar nuestros productos o servicios. Quien no se queja, ten por seguro que le dirán a más de 10 personas sobre su mala experiencia.
Conoce las 11 ideas para que puedas manejar las crisis en Social Media
Mantén la calma
Lo sabemos, es normal siempre ponerse a la defensiva cuando empiezan a dar malos comentarios de la empresa, pero actúa como el profesional que eres y debes mantener la calma.
Reconoce el problema
Haz que el cliente sepa que lo estas escuchando, si sabes que la empresa ha cometido un error en el producto o servicio, es muy importante que lo reconozcas. Pero si es un malentendido puedes usar tu ingenio y usar frases como;
“Sabemos que es frustrante para ti” y explicarle las razones por la cual no aplica la queja.
Los clientes saben que ningún negocio es perfecto, no es malo reconocer la verdad. Al estar del lado del cliente, ellos escucharán las soluciones y motivos.
No tomar las cosas personal
Si sabes que el cliente se encuentra molesto, no te tomes personal los comentarios que haga, esto con el fin de que no respondas negativamente.
Investiga la situación
Es muy importante que investigues lo que en verdad sucedió, debes analizar y comprobar que fue lo que paso. En algunas ocasiones las personas saben actuar muy bien y lamentablemente lo hacen para obtener productos gratuitos.
Personaliza las respuestas
Seamos sinceros, a nadie le gusta que le respondan como si estuviéramos hablando con un robot. Si haces esto solo le estarás demostrando al cliente que no te tomas el tiempo para comprender su problema y no valoras su opinión. Debes ir creando una relación de confianza con ellos en base a las preguntas que le realices.
Ofrece una solución
Hazlo posible solo si tienes todos los detalles sobre el problema, nunca hagas una promesa que no puedes cumplirle a los clientes. Es muy importante que mantengas la cortesía y el respeto. Aquí será el momento de que tomes el control de la situación y así el cliente confiará que te harás cargo.
Haz un esfuerzo adicional
Siempre puedes dar un plus, haz sentir especial al cliente con algún recurso externo o bien con un producto o servicio de la misma empresa. Verás como lograrás fidelizarlo. Los clientes aprecian cuando se hace un esfuerzo para resolver su problema.
Da Seguimiento
Solo porque le respondiste al cliente sobre una queja, no quiere decir que haz resuelto el problema. Brinda seguimiento para que te asegures que el cliente ha quedado satisfecho, así sabrán que valoras su opinión.
Cuidado con los Perfiles falsos
Estas son las personas que se enfocan en atacar a otras cuentas de redes sociales, especialmente a empresas. Sigue este dicho “no alimentes al troll” quiere decir que no debes prestarle atención, no lo incentives a que siga con malos comentarios sin sentido. Pero puedes usar tu as bajo la manga y es contactarlo de manera privada, para que te brinde detalles u opiniones sobre la empresa.
Con estos comentarios puedes aprovechar como medio de aprendizaje y evaluar desde otra perspectiva para no llegar a ser lo que dicen estos perfiles.
Sé social
Muestra interés en lo que te hablan los clientes, no olvides que si quieres brillar debes escuchar e interactuar de manera significad con los clientes. Bríndales el mensaje correcto en el momento adecuado.
Sé útil y respetuoso
Las acciones que tomes se basarán en lo que quieren tu clientes, mantén una interacción constante que aportarán valor para ellos y para la empresa. Dirígete a ellos con amabilidad, con una atención especial para no hacerlos sentir incomodos.
¡Listo! Esperamos que estos consejos puedan ayudarte a manejar de mejor manera las quejas. Recuerda que el servicio al cliente es parte de una estrategia digital efectiva. Siempre utiliza la creatividad, porque de eso se define inventa, crecer, tomar riesgos, romper las reglas, cometer error y aprender de ellos. Ponte en los zapatos de los clientes y analiza cual seria tu reacción si tienes algún inconvenientes con alguna empresa. Analiza y resuelve.
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